"왜 저한테 그러세요?", "규정이 원래 그래요", "그것도 모르셨어요?", `못들은 척 하기`, `고개숙이고 시선 마주치지 않기`. 국민권익위원회가 6일 공개한 민원 낸 국민들을 화나게 하는 공무원들의 말과 행동이다. 권익위는 최근 민원을 낸 국민들의 만족도를 높이기 위해 공무원들이 지켜야 할 `고객감동 M·O·R·E(진실의 순간, Moment of Real Emotion) 매뉴얼`을 발간했다. 매뉴얼은 방문민원과 전화민원 등 민원의 다양한 접수유형에 따라 조사관이 단계별로 지켜야 하는 행동 요령과 응대법을 상세하게 설명하고 있다. 특히 매뉴얼은 국민들이 어떨 때 화가 나며, 어떨 때 좌절하는지까지 상세하게 설명하고 있다. 매뉴얼에 따르면 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌 등이 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도다. 매뉴얼은 `의심많은 고객`에게는 분명한 증거나 규정을 확실하게 제시하고, `뽐내는 고객`에게는 맞장구를 잘 쳐주라는 식으로 국민의 성격에 따른 맞춤형 민원응대 요령까지 만들어 구체적으로 제시하고 있다. 권익위는 이번에 발간된 민원응대 매뉴얼을 권익위 전 조사관들에게 배포·교육해 민원을 처리할 때 반드시 따라야 하는 지침서로 활용할 예정이다.